10년차 치과의사인 대박치과 박원장은 최근 직원을 통해 어이없는 이야기를 듣고말았다. 직원들이" 원장님이 마취를 잘 못하시는 것 같아.." 라고 뒤에서 수군거린다는것이였다.
그동안 수없이 마취를 해왔고,
스스로 마취를 잘 한다고 생각했기에
박원장은 더욱 충격적으로 다가왔다.
하지만 본인의 실력에 문제가 있는 것 이 아니라고 생각한 박원장은 그냥 무시하고넘어갔지만 얼마의 시간이 지나고 결국 환자 컴플레인이 발생하고 말았다.
“ 마취도 한번에 못하고
몇번씩 찔렀다가
이게 뭐에요?
한번에 좀 잘하지.. ”
직원은 옆에서 연신 죄송하다고 사과를하고있었다....
흔히 블록마취로 부르는 하치조신경 전달마취 술식은 실패율이 높다고 알려져있다(임상적으로 근관치료시 하치조신경 전달마취의 실패율은 38-75% 정도인것으로보고됨).
그렇다.. 박원장의실력부족이아닌술식자체가원래그런것이다.
그러나 직원들은 이러한 의학적 사실을 알지 못하는 경우가많다. 더욱이 사람들은 뒤에서 다른사람에 대해 평가하고 험담하기를 좋아하는 경향이 있으며, 만약 그 대상이 직장상사라면 그 정도는 더욱 심해지게 된다.
직원들이 원장의 진료와 술식에 대해 충분히 이해하지 못할 경우,
본인들 나름대로 생각하고 단정지어 버린다.
그리고 대부분 그 단정은 부정적인것으로 결론이 내려진다.
그렇다면 직원이 원장을 험담하는것과 병원경영과는 무슨 상관관계가 있다는 것 일까?
첫째, 직원이 원장의진료가 부족하다고 생각하게되면, 환자에게 치료를 권하는데 소극적으로 변할 수 있다.
이는 곧 상담 동의율 하락으로 이어지며
매출 하락으로 연결된다.
적극적으로 권해도 치료를 할까말까한 상황에서 소극적이고 방어적인 태도로 직원이 임한다면 상담 동의율은 떨어질 수 밖에없다.
둘째, 직원이 원장의 진료가 부족하다고 생각하게 되면, 환자 컴플레인 상황에 적절한 대처가 어려울 수 있다.
위의 사례에서 만약 직원이
“원래 마취실패율이 50%정도 되는 어려운 마취이고,
환자에 따라 신경이 지나가는 방향이 다 달라
한번에 마취가 안될 수 있습니다.”
라고 환자에게 설명했다면 환자는납득할 수있지 않았을까?
다만 너무 긴 시간의 세미나는 준비하는데도 시간도 많이걸리고 직원들도 지루할 수 있으니 핵심위주로 간략히 설명하는것이 바람직하다.
하지만 아무리 간단하더라도 학문적배경은 의학적으로 명확히 전달해야한다. 교과서에 나오는 문장이나 도표, 그림 등으로 설명하면 도움이된다.
[그림과 전문자료를 참조하여 신빙성과 객관성을 높인 세미나자료 예시]
그 대답이 반드시 의학적으로 100% 정답일 필요는 없다. 다만 상식적으로 논리적으로 설명할 수 있어야 하며, 그 내용이 일관되어야 한다.
여기서 일관성 있는것이 가장 중요한데, 같은 논리로 일관되고 지속적으로 설명하면상대방은 대게 그 내용을 신뢰하게 되기때문이다.
직원들과 회식자리나 식사자리 같이 편한 대화 중 에서도, 진료에 대해서 잘 모르는것 에 대해 드러내지 않아야한다. 잘 모르는 것 같겠지만 사실 그동안 많은 교육을 받아왔고 아직 경험이 충분히 쌓이지 않았을 뿐이다.
직원들은 모른다는 티를내면 완전히 그 분야를 모르는 것 으로 착각할 수 있다. 농담으로라도 약한 모습을 보이지 않는 것이 좋다.
사례에서 확인한 바 와 같이
직원의 의구심이 적절한 시기에 해소되지 않는 경우,
원장에대한 부정적인 소문은
직원에서 직원으로 빠르게 전파됩니다.
그리고 그 영향은 환자에게 까지 이어지게 되며,
결국 매출의 하락으로 이어지게 됩니다.
또한 직원들은 원장님의 진료실력에 따라서도 신뢰도와 충성도가 달라지는 경우를 많이 볼 수 있으며, 만약 원장님에 대한 불신이 점차 심해지게 되면 직원들의 이탈로까지 이어질 수 있으므로, 반드시 진료적 의구심은 빠르게 해소되어야 합니다.
대박치과의 경영시크릿을 공유합니다
